La vendita al dettaglio offline sta vivendo una vera e propria rivoluzione, accelerata anche dall’emergenza sanitaria da Covid-19 che ha cambiato le abitudini di acquisto dei clienti, spingendoli a fare sempre più uso dell’e-commerce.
Retail Industry: come salvare i negozi fisici dalla crisi?
Cambiano i tempi, i vari settori economici mutano sotto la spinta di innovazioni, cambiano così anche i modi di fare acquisti. La retail industry, ossia il mercato della vendita al dettaglio, sta vivendo, negli ultimi anni, una vera e propria rivoluzione. Rivoluzione ancora più evidente poi con l’emergenza sanitaria causata dal Covid-19 e che nell’ultimo anno ha costretto le persone a cambiare modalità e abitudini di shopping.
Coronavirus a parte, però, già da qualche tempo, anche oltre oceano si è iniziato a parlare di Retail Apocalypse: la chiusura di molti punti di vendita fisici e che, secondo gli esperti del settore, entro il prossimo anno dovrebbe arrivare a raggiungere una percentuale molto alta.
Mentre negli Stati Uniti, però, le chiusure hanno coinvolto le grandi catene, in Italia la crisi del commercio al dettaglio ha colpito i piccoli negozi. Stando ai dati della Confesercenti, infatti, lo scorso anno, in media avrebbero chiuso 14 negozi al giorno. Svariati i motivi della crisi: oltre ovviamente la diffusione dell’online, anche l’aumento dei costi di gestione, la concorrenza e la contrazione del potere di spesa dei consumatori.
Come salvare dunque i negozi fisici dalla crisi? A questa domanda hanno cercato di rispondere vari esperti del settore.
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Retail Industry, come salvare i negozi fisici dalla crisi: lo studio di Pablo Perez e Jhonny Altman
Pablo Pérez e Georgie Altman, rispettivamente Head of Market Insights e Strategic Insights Manager in Google, hanno condotto una ricerca in collaborazione con Euromonitor cercando di delineare il futuro dell’industria del retail nei prossimi 5 anni. Dalla ricerca è emerso che il retail fisico non sparirà, ma che comunque la spesa online continuerà a crescere. Per sopravvivere, quindi, i negozi fisici dovranno puntare ad una commistione tra online e offline.
La parola d’ordine sarà modalità blended poiché i consumatori avranno abitudini sempre più fluide, interagendo con diversi touchpoint fisici e digitali, prima di ogni acquisto.
Un fattore importante, tuttavia, sarà anche quello di aiutare i consumatori ad ottenere informazioni utili per prendere decisioni. Verranno dunque prediletti i venditori che riusciranno a comunicare meglio con il proprio pubblico.
Retail industry, come salvare i negozi fisici: l’omnicanalità
L’emergenza sanitaria, come abbiamo visto, ha stravolto le abitudini dei consumatori che sono stati costretti a fare un maggior utilizzo degli strumenti digitali. Molte imprese hanno quindi dovuto prendere importanti decisioni in tempi brevi per sfruttare al meglio il digitale e mantenere attivo il rapporto cliente-azienda.
Molti hanno così puntato su una strategia omnicanale che rappresenta il futuro del marketing del retail e che si differenzia dalle strategie multicanale. La maggior parte delle aziende hanno infatti un sito web, un blog, profili sui social media, ma anche se queste piattaforme vengono utilizzate per interagire con i clienti, nella maggior parte dei casi, per restare in tema con quanto affermato da Perez e Altman, agli utenti manca un’esperienza fluida.
Il marketing omnichannel, invece, integra i diversi canali di comunicazione che i negozianti utilizzano per comunicare con i clienti. Un esempio vincente è la strategia utilizzata dal gigante di bellezza Sephora che ha collegato gli acquisti online dei proprio acquirenti alle loro visite in negozio. Oltre ai seminari sulla bellezza e alle sessioni di make-up gratuito, i clienti possono utilizzare i tablet presenti negli store per accedere al proprio account durante lo shopping. Gli utenti, inoltre, possono salvare gli articoli desiderati dentro una “Beauty Bag” virtuale che si sincronizza automaticamente all’ingresso dello store fisico, così da permettere al personale di conoscere le esigenze delle singole persone e fornire un supporto personalizzato. Inoltre, se nel punto vendita fisico non dovessero essere presenti i prodotti desiderati, è possibile acquistarli lo stesso tramite il servizio e-commerce integrato nei negozi.
Offrire ai consumatori molteplici modalità di acquisto, quindi, non fa che aumentare le vendite, poiché dà loro modo di usufruire della tipologia di acquisito più conveniente e comoda.
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Come salvare i negozi fisici: puntare sulle relazioni umane
Ripartire dalle relazioni umane e da una personalizzazione dell’offerta: è anche questa la ricetta vincente, secondo Fabio Fulbio della Confcommercio italiana, e Alessandro Da Re, vicepresidente della Confcommercio di Venezia che in un recente workshop hanno parlato di come tornare ad attirare i clienti nei negozi fisici. Secondo tali esperti per la ripartenza del retail offline è necessario implementare strategie di analisi, ascolto ed interpretazione dello stato d’animo del cliente.
Come salvare i negozi fisici: brand experience coinvolgente
Oltre ad una maggiore commistione tra online e offline, insomma, un fattore importante per il ritorno nei negozi fisici sembra essere quello di puntare a una brand experience coinvolgente. Non basterebbe, quindi, progettare il proprio negozio in modo adeguato all’esposizione della merce, ma lo stesso spazio fisico deve prestarsi a far vivere un’esperienza unica ai clienti.
Un fattore importante, inoltre, è quello di creare eventi in store per attirare maggiormente le persone. Ad esempio, alcuni rivenditori di fitness tengono lezioni di yoga in negozio per incentivare così i clienti a recarsi nei punti vendita fisici.
Oggi si parla, dunque, anche di retailtainment: lo shopping deve essere, cioè, soprattutto divertimento da praticare sia da soli che in compagnia. I clienti, insomma, vogliono anche essere emozionati.
In conclusione, omnicanalità, personalizzazione e intrattenimento sembrano essere le tre parole chiave del futuro del retail anche post-coronavirus. Formule valide non solo per i grandi marchi, ma anche per i piccoli negozi che, in ogni caso, dovranno essere pronti a fronteggiare eventuali crisi con i canali e-commerce.
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